Spännande iakttagelser från E-barometern 2018
Eftersom vi på Eniro 118 118 AB gärna stöttar e-handelsföretag med kanaloberoende kundtjänst är det alltid lika spännande att ta del av den senaste E-barometern. Undersökningen ges ut av PostNord som följer den svenska utvecklingen inom detaljhandeln på nätet i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research. 2018 års undersökning pekar på flera intressanta möjligheter för dig som är e-handlare och vill förbättra kundupplevelsen.
Årets tillväxtraketer
Digitaliseringen innebär förändrade konsumentbeteenden av stora mått. 2018 går till historien som året då all tillväxt av sällanköpsvaror skedde inom e-handeln. Totalt sett var Svensk e-handel mycket framgångsrik med en tillväxt på 15 procent jämfört med 2017. Sett till pengar var det en ökning på 10 miljarder jämfört med året innan.
E-handelsförsäljningen uppgick till 77 miljarder kronor. Det betyder att e-handeln stod för 9,8 procent av den totala detaljhandelsförsäljningen i Sverige. (Jämfört med 3,0 procent år 2007!) Årets tillväxtraketer hittar vi inom livsmedelshandeln, möbelhandeln och sporthandeln. De mest populära varorna att handla på nätet var kläder och skor.
Skillnad mellan generationerna
En genomsnittlig månad handlar två av tre svenska konsumenter på nätet. Trots att det är betydligt vanligare att e-handla idag jämfört med för några år sedan, finns det skillnader mellan generationerna. Flest konsumenter hittar vi i åldersgruppen 30 till 49 år där åtta av tio säger att de har e-handlat under den senaste månaden. Motsvarande andel bland konsumenter i åldersgruppen 65 till 79 år är knappt 50 procent. Andelen har dock ökat med cirka fem procent sedan 2016. Bejakandet av det lokala, traditionella och familjära är vanligt förekommande värderingar bland äldre konsumenter och här ser jag definitivt ett område där kundservice kan göra ett viktigt jobb!
Kundupplevelsen i centrum i trendspaning
En av E-barometerns mest spännande delar är avsnittet som handlar om trendspaning. Här konstateras att AI och maskininlärning visserligen är på uppåtgående men än så länge tagit ganska små steg framåt. Men utan att tänka på det har många konsumenter redan tillgång till en AI-baserad assistent i mobilen. Användningen av den digitala assistenten för shopping genom röstkommando och produktresearch är på uppgång.
Vidare konstateras att e-handeln fortsätter växa och kapa åt sig andelar från den fysiska handeln 2019 men att ryktet om butiksdöden är överdrivet. Konsumenten vill ha en enkel, smidig och inspirerande kundupplevelse oavsett var köpet sker. Kundupplevelsen är alltså mycket viktig både i fysiska butiker och i nätbutiker.
Personliga mötet viktigt
I trendspaningen konstateras också att kunden inte bara nöjer sig med att handla på nätet. Vi är trots allt sociala varelser och fördelen med den fysiska butiken är det personliga mötet. Min reflektion kring detta är att det är precis här kundservicen kommer in i bilden. Med hjälp av kundtjänsten kan du addera den sociala dimensionen och ge kunden det personliga mötet – även på nätet!
En övergripande trend är också att dagens konsumenter blir alltmer bekväma och handlar var, när och hur de vill. Även här reflekterar jag över kundservicens avgörande roll. Genom att outsourca kundtjänsten kan du vara tillgänglig när kunden vill handla, dygnet runt, även om ditt företag saknar kapacitet internt.
Intressanta tankar om avbrutna köp
Totalt har sju av tio av de tillfrågade e-handelskonsumenterna avbrutit ett köp under den senaste månaden. En möjlig orsak kan vara att dagens breda spektrum av onlineaktörer gör det enkelt att byta till en annan nätbutik om den första upplevs bristfällig i något avseende. Genom att förstå varför konsumenterna avbryter sina köp kan företagen utveckla sina webbutiker och uppnå fler genomförda köp. Sådana insikter bistår vi på Eniro 118 118 AB gärna med att samla in via kundtjänsten.
Avslutningsvis kan jag konstatera att konsumenterna skickar med ett starkt budskap när det gäller vad som är avgörande för om de väljer att handla i en webbutik eller inte: tydlighet och enkelhet! På den fronten har din kundtjänst ett viktigt jobb att göra. Kundtjänsten kan dessutom ge dig värdefull kundåterkoppling som kan ligga till grund för att utveckla och göra din e-butik eller webbplats ännu bättre.
Läs mer
Det här var bara några av många insikter i årets E-barometer. Du hittar undersökningen i sin helhet här.
Och här på webbplatsen kan du läsa mer om e-handelskundtjänst.
[simple-author-box]
