Fyra smarta tips på hur du kan arbeta med kundvård
Bra kundvård är guld värt. I synnerhet idag när allt fler kunder väljer att köpa såväl varor som tjänster i form av abonnemang som kan sägas upp på nolltid. Nyckeln till förnyat förtroende stavas kanske mer än någonsin N_Ö_J_D K_U_N_D. Du som för dialog med dina kunder är redan en bra bit på väg. Det är inte bara en fin gest utan faktiskt kundvård i sin enklaste form som ditt företag med fördel kan bygga vidare på.
På Eniro 118 118 contact center partner arbetar vi dagligen med kundvård som en del av vårt kundserviceerbjudande. Eftersom intresset för den här sortens insatser är stort tänkte jag dela med mig av våra bästa tips.
Tips 1: Få kunderna på tåget med onboardingsamtal
Många konsumenter tecknar idag avtal på mer eller mindre komplexa tjänster, exempelvis inom it. Vill du förlänga kundlivscykeln är ett tips att korta kundens startsträcka för att komma igång. Här är det så kallade onboardingsamtalet ett oöverträffat verktyg. Ett onboardingsamtal går ut på stöttning och vägledning genom de initiala stegen över telefon. Det fina med kråksången är att du säkerställer att kunden verkligen förstår hur tjänsten ska användas och därmed nyttan med den. Du krattar helt enkelt manegen och ökar sannolikheten för att kunden ska bli nöjd och stanna kvar.
Tips 2: Gör lojalitetsskapande aktiviteter med jämna mellanrum
Lojalitetsskapande aktiviteter är ett vitt begrepp som innefattar allt från kundkvällar till schemalagda nyhetsbrev. Men det kan också vara betydligt enklare än så. All dialog räknas. För att ta ett exempel erbjuder de digitala kanalerna oändliga möjligheter att hålla kontakt via mejl, sociala medier, sms, chattfunktioner eller appar. Jag vill också passa på att slå ett slag för att lyfta luren och ringa det klassiska telefonsamtalet. Varför? Jo, för i vårt digitala tidevarv värdesätter många en personlig kontakt och gläds över att höra en människa i andra änden. Ett närvarande, vänligt och lyhört samtal är ett av de absolut bästa sätten att visa omtanke och boosta kundrelationen.
Tips 3: Återkoppling är också kundvård
Det här tipset framstår kanske som lite malplacé i sammanhanget men jag ska förklara närmare vad jag menar. Att samla in information, ta emot återkoppling och be om förbättringsförslag är i högsta grad en form av kundvård. Genom att inhämta feedback via telefon, en digital enkät eller ett mejl, visar du med praktisk handling att du är genuint intresserad av vad kunden verkligen tycker. Mellan raderna framgår samtidigt att du gör allt för att kunden ska bli nöjd. Voilà: kundvård när den är som bäst!
Tips 4: Bidra med goda råd innan avtalet löper ut
Att förlänga avtal är en återkommande aktivitet för företag som har en avtalsbaserad affärsmodell. Många tycker att det är en knivig uppgift vilket inte är så konstigt. Att få ett ett nej eller ett avhopp är aldrig roligt. På Eniro 118 118 contact center partner vet vi av erfarenhet vad som fungerar bra och mindre bra: samtal med målet att förlänga avtal är nämligen en av våra paradgrenar. Mitt viktigaste råd är att vara närvarande i stunden och gå varsamt fram. Ingen gillar som bekant en påstridig säljare som bara talar för egen vinning men de flesta uppskattar ett gott råd. Genom att vara lyhörd och informera om olika alternativ över telefon innan ett avtal går ut, är chansen större att det förlängs. Hellre hjälpa kunden att välja än att sälja alltså.
Sammanfattningsvis kan man säga att relationen och dialogen med din kund avgör hur lång kundlivscykeln blir. Har du begränsat med tid och kapacitet för att arbeta systematiskt med kundvård är outsourcing ett alternativ. Vi på Eniro 118 118 Contact center partner har lång erfarenhet av samtliga insatser som jag nämnde ovan, till exempel onboardingsamtal och förlängning av avtal som vi dagligen stöttar våra uppdragsgivare med.
Här hittar du mer information om vad vi kan hjälpa till med.
Lycka till med kundvården!
[simple-author-box]
