Fastighetsbranschen står inför en av årets stora trafiktoppar. Under slutet av året och början på januari är hyresgäster och köpare aktiva och rörliga på marknaden. Studenter flyttar till nya orter, företag tar nya beslut om expansion eller nedskalning av butiksytor eller kontorslokaler. Lägg till att befintliga kunder och hyresgäster förväntar sig sin vanliga support vid felanmälan och bokning av lokaler så uppstår ett högt tryck som är svårt för den ordinarie personalen att hantera. Alla förväntar sig att få en hög och snabb service vid sina beslut oavsett om det är via en självhjälpstjänst på hemsidan, telefon eller mail och en hjälp som motsvarar kvaliteten på tjänsten eller produkten fastighetsbolaget erbjuder.

Har ni kundservice som matchar efterfrågan?

Vad kostar er kundservice idag?

Vad är egentligen den verkliga kostnaden för din kundtjänst? Frågan tål att funderas på. Den sammanlagda kostnaden består inte sällan av delar som ni kanske inte tänker på. När du utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ditt företags kundservice, är det klokt att försöka se utgifterna från olika perspektiv. Lokaler och datakommunikation tenderar att ses som självklarheter och glöms därför lätt bort i kalkylerna. Du bör också väga in kostnader för kundtjänstens skalbarhet vid till exempel trafiktoppar.

Servicepersonalen utgör bara en del av totalkostnaden

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen brukar inkluderas i kalkylerna, men hur är det med övriga personalkostnader? Väger du in kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal? Har du en intern kundtjänstavdelning inom företaget betalar du förmodligen ut löner till hundra procent, oavsett hur stor del av tiden som går till hantering av kundkontakter. Till det kommer kostnader för bland annat administration, chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå, rapportering och löneberäkning. Sedan har vi inte att förglömma produktionsmiljöns kostnader för licenser, kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

Oförutsedda händelser och trafiktoppar

Hanteringen av kundkontakter slukar ofta överraskande stora ekonomiska resurser när företag väljer att sköta kundservicen på egen hand. Desamma gäller oförutsedda händelser. Kundtjänstens kostnader ökar alltid vid tillfällen där antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning, som vid trafiktoppar och sjukdom. För att inte tala om vad det kostar om du väljer att inte agera när kundtjänsten blir överbelastad. Kundkontakter som inte sköts ger missnöjda och besvikna kunder som i sin tur kan leda till förlorade affärer.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar stora, tillfälliga arbetsanhopningar. När alla bilister vill byta däck samtidigt vår och höst eller när taxiföretagen ska förmedla bilar på nyårsafton är två exempel. Då behövs tillfälligt fler personer till kundtjänsten som måste utbildas, men när trafiktoppen är utjämnad finns inte längre något behov av extra kundtjänstpersoner.

Betala bara för den tid vi lägger ner på era ärenden

Tänk dig istället vad det skulle innebära om kostnaden för kundtjänsten bara baserades på den exakta tiden som går åt för att hantera kunderna. Med tanke på alla faktorer jag nämnt ovan, kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundärenden vara betydligt högre än ni kanske tror. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ.

Med en extern partner, som Eniro 118 118 AB, behöver du bara betala för exakt den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

En intern kundtjänst innebär helt enkelt en fast kostnad där ditt företag betalar för helhetsarbetstiden och alla kostnader som är förenat med den. Väljer du däremot att outsourca kundtjänsten till oss, får du en rörlig kostnad.

Vi hanterar enkelt beredskapen för och skötseln av trafiktoppar. Fördelen är att ingen hos er behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Ännu en fördel är att ni inte behöver vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem. Du kan vara säker på att vi alltid har tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är väl förtrogna med ditt företags kundtjänst. Vid trafiktoppar kan vi lätt flytta dem från ett uppdrag till ett annat. Våra kundtjänstproffs garanterar att tjänsten håller en jämn och hög kvalitet oavsett vad som händer. Låter det som en lösning som skulle passa hos er? Läs gärna mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Boka ett webbmöte för att höra mer om möjligheterna

Har du funderingar kring kostnaderna för kundtjänsten i ditt företag? Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

[simple-author-box]

Funderar ni på att outsourca er kundtjänst och oroar er över att behöva välja mellan kostnadsbesparingar och kundnöjdhet? För oss på Eniro 118 118 handlar det i hög grad om partnerskap och samarbete. Det finns inte någon motsättning mellan besparingar och kvalitet i ett lyckat kundtjänstpartnerskap.

Eniro 118 118 AB ingår i Eniro Voice Nordic som finns i Sverige, Norge och Finland. Vi har ett nära samarbete över landsgränserna vilken bla innebär att vi kan serva våra kunder på flera nordiska språk utöver engelska. Gemensamt för våra kunder är att de vill erbjuda sina kunder hög kvalitét och tillgänglighet och låter därför våra proffsiga agenter sköta kundserviceupplevelsen. Vi har en bred målgrupp inom olika branscher men särskilt väl verkar vi passa för energibranschen i både Sverige och Finland.

Läs nedan vad min finska kollega Antti har att säga om våra erfarenheter inom energibranschen i Finland.

Vill ni veta hur vi servar våra svenska energibolag med driftstörningsjour, telefonpassning och kundtjänst så är ni välkomna att boka in ett webbmöte med mig och mitt team!

Viktoria Ringlander
viktoria.ringlander@eniro.com

Antti Kultanen:

En kunnig och pålitlig kundservicepartner kan ge många fördelar

Det finns cirka 80 elnätsföretag i Finland, och leverantörernas viktigaste uppgift är att säkerställa distributionen av el i sitt eget elfördelningsområden. När driftstörningar ändå inträffar har företagets kundservice och 24-timmars jourverksamhet en viktig roll.

En effektiv kundservicepartner som är kunnig och pålitlig kan ge många fördelar. Outsourcad kundservice för hantering av driftstörningar möjliggör större beredskap i händelse av en störning, påskyndar felavhjälpningen men ger också  tydliga kostnadsbesparingar när felet avhjälps snabbare. Nedan skriver jag mer om de fördelar som en kundtjänstmodell som tar hänsyn till branschens egenskaper och en kompetent partner i branschen kan ge.

Viktigast vid en nödsituation är att skydda människor

Vid en nödsituation  är högsta prioritet att hjälpa och skydda människor, som exempel vid spänningsfel där en  felaktigt hantering i värsta fall kan vara livshotande.

En professionell  kundtjänst ger råd om hur du som konsument eller kund ska agera och de instruerar människor att hålla sig borta från farliga områden i situationer där t ex ett träd har fallit mot en ledning.

Kundtjänsten kan också hjälpa kunderna att förbereda sig för strömavbrott och svara på de frågor som uppstår.
Med en kunnig kundtjänstpartner kan elnätsföretaget fokusera på att avhjälpa driftstörning med vetskap om att deras kunder får bästa tänkbara service och support.

Driftstörningar åtgärdas snabbare

När nätföretag inte behöver använda sina egna resurser för att ta emot felanmälan och ge support, kan de fokusera sina servicetekniker som avhjälper orsaken till driftstörningen. Kundtjänstpartnern bidrar med informationsinsamling och underlättar på så sätt för serviceteknikerna att snabbare åtgärda felet.

Ärendehantering (ticketing) underlättar och tydliggör mönster. Ärendehanteringssystemet påvisar om flera kunder anmäler samma driftstörning, sammanställer information och minskar kötider.

Effektivare kundservice ger besparingar

När effektivare kundservice och hantering av driftstörningar ger snabbare och effektivare reparationer minskar lagstadgad kompensation vid strömavbrott, vilket leder det till besparingar för företaget.

Kan ditt företags kundtjänst bemannas med kort varsel?

Vi på Eniro har gedigen erfarenhet av kundservicepartnerskap med elnätsföretag. Sedan 2004 har vi till exempel samarbetat med Kajave (fd Loiste Sähköverkko Oy). Tillsammans med våra kunder har vi utvecklat en unik servicemodell och jourberedskap vid stora störningar.

Har ditt företag kapacitet att snabbt reagera på en nödsituation där distributionen av el störs i en betydande del av ditt elnät? Vi delar gärna vår kunskap och erfarenhet av branschens kundservice och dess modeller, ta kontakt och låt oss prata mer.

Originaltexten på finska återfinns på Eniro Finlands hemsida som ni når här.

Antti Kultanen
antti.kultanen@enirofinland.fi

Vad är egentligen den verkliga kostnaden för din kundtjänst? Frågan tål att funderas på.  Den sammanlagda kostnaden består inte sällan av delar som ni kanske inte tänker på. När du utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ditt företags kundservice, är det klokt att försöka se utgifterna från olika perspektiv. Lokaler och datakommunikation tenderar att ses som självklarheter och glöms därför lätt bort i kalkylerna. Du bör också väga in kostnader för kundtjänstens skalbarhet vid till exempel trafiktoppar.

Servicepersonalen utgör bara en del av totalkostnaden

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen brukar inkluderas i kalkylerna, men hur är det med övriga personalkostnader? Väger du in kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal? Har du en intern kundtjänstavdelning inom företaget betalar du förmodligen ut löner till hundra procent, oavsett hur stor del av tiden som går till hantering av kundkontakter. Till det kommer kostnader för bland annat administration, chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå, rapportering och löneberäkning. Sedan har vi inte att förglömma produktionsmiljöns kostnader för licenser, kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

Oförutsedda händelser och trafiktoppar

Hanteringen av kundkontakter slukar ofta överraskande stora ekonomiska resurser när företag väljer att sköta kundservicen på egen hand. Desamma gäller oförutsedda händelser. Kundtjänstens kostnader ökar alltid vid tillfällen där antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning, som vid trafiktoppar och sjukdom. För att inte tala om vad det kostar om du väljer att inte agera när kundtjänsten blir överbelastad. Kundkontakter som inte sköts ger missnöjda och besvikna kunder som i sin tur kan leda till förlorade affärer.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar stora, tillfälliga arbetsanhopningar. När alla bilister vill byta däck samtidigt vår och höst eller när taxiföretagen ska förmedla bilar på nyårsafton är två exempel. Då behövs tillfälligt fler personer till kundtjänsten som måste utbildas, men när trafiktoppen är utjämnad finns inte längre något behov av extra kundtjänstpersoner.

Fördelarna med outsourcad kundtjänst

Tänk dig istället vad det skulle innebära om kostnaden för kundtjänsten bara baserades på den exakta tiden som går åt för att hantera kunderna. Med tanke på alla faktorer jag nämnt ovan, kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundmöten vara betydligt högre än ni kanske tror. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ. Med en extern partner, som Eniro 118 118 AB, behöver du bara betala för exakt den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

En intern kundtjänst innebär helt enkelt en fast kostnad där ditt företag betalar för helhetsarbetstiden och alla kostnader som är förenat med den. Väljer du däremot att outsourca kuntjänsten till oss,  får du en rörlig kostnad.

Vi hanterar enkelt beredskapen för och skötseln av trafiktoppar. Fördelen är att ingen hos er behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Ännu en fördel är att ni inte behöver vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem. Du kan vara säker på att vi alltid har tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är väl förtrogna med ditt företags kundtjänst. Vid trafiktoppar kan vi lätt flytta dem från ett uppdrag till ett annat. Våra kundtjänstproffs garanterar att tjänsten håller en jämn och hög kvalitet oavsettt vad som händer. Låter det som en lösning som skulle passa hos er? Läs gärna mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Har du funderingar kring kostnaderna för kundtjänsten i ditt företag?

Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

[simple-author-box]