Funderar du på outsourcad telefonpassning? Det gör du rätt i. En internationell undersökning genomförd av Genesys visar nämligen på ett intressant beteende bland svenskar ur ett internationellt perspektiv. Till skillnad från konsumenter i många andra länder berättar en stor andel av svenska konsumenter gärna om bra kundtjänstupplevelser för sina närstående. Du har med andra ord allt att vinna på att satsa på en riktigt bra kundtjänst.

Extra positiv reaktion på bra bemötande i kundtjänst

Konsumenterna i undersökningen fick svara på om de fått ett så bra bemötande i kundtjänst att de berättat om det för familj eller vänner. Det visade sig att nästan var fjärde svensk – hela 71 procent– hade berättat för sin omgivning om det goda bemötandet. En internationell jämförelse visar att 6 av 10 gjorde detsamma. Sverige var det enda nordiska landet som deltog i undersökningen.
Att bli rekommenderad av andra är bland det mest eftersträvansvärda för varumärken idag och någonting som de flesta företag arbetar hårt för att uppnå. Undersökningen visar vilken viktigt marknadsförings– och säljkanal en välfungerande kundtjänst faktiskt är. Utöver ett professionellt kundbemötande handlar god kundservice både om att bygga ditt företags varumärket och skapa försäljning.

Kunnighet viktigare än snabbhet

Ytterligare en intressant fråga i undersökningen var vad människor värdesätter mest i kontakten med en kundtjänst. Även det svaret talar för värdet av att satsa på kundservice. Det visade sig att svenskar värdesätter kundtjänstmedarbetarens kunnighet framför snabb och effektiv service. Det gläder oss på Eniro 118 118 eftersom vi är noga med att lära oss våra kunders verksamheter och processer när de väljer att outsorca sin kundservice till oss. Oavsett vilken bransch du verkar i kan du vara säker på att vi sätter oss in i såväl produkter som tjänster innan vi startar. Till det kommer naturligtvis snabb svarsservice men det är en självklarhet för oss.

Vi hjälper dig gärna med outsourcad telefonpassning

Har du frågor om hur du ska förbättra kundtjänsten hos dig? Tveka inte att höra av dig så diskuterar vi olika möjligheter för just din verksamhet. Med oss som partner kan du välja att outsorca hela eller delar av din kundtjänst inom samtliga kanaler.

[simple-author-box]

Att outsourca kundtjänsten har en rad fördelar och är en bra lösning för många företag. Här har jag samlat några vanliga skäl till att överväga outsorcing.

Servicenivåerna behöver förbättras men det är krångligt att förbereda för trafiktoppar

Fundera på om en del av kontakterna kan styras om. Att helt eller delvis styra om trafiken till en partner, underlättar beredskapen vid trafiktoppar och säkerställer servicenivåerna. Du riskerar inte att missa värdefulla kontakter och ni slipper lägga tid och resurser i företaget på sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Med kundtjänstpartner har ni alltid tillgång till kompetenta och insatta kundtjänstproffs.

Kunderna förväntar sig service på kvällar och helger, men då är det dyrt att producera kundtjänst

Med outsourcing kan du förlänga öppethållandet kostnadseffektivt för att möta konsumenternas behov att sköta ärenden enkelt – oberoende av tid och plats. Det är också lätt att förlänga kundtjänstens öppettider efter behov utan tunga rekryteringsprocesser, nya fasta kostnader eller investeringar i nya system.

Du vill betjäna kunderna i alla kanaler där de utför sina ärenden

Inköpen på nätet avbryts ofta för att kunden saknar nödvändig information eller inte kommer vidare. Här finns enorma möjligheter att bemöta kunderna på ett bra sätt. Hela 88 procent av konsumenterna på internet anger att kundservice är en viktig aspekt när de väljer vilken webbutik de ska handla ifrån (e-barometern 2017). Många kunder föredrar dessutom att kontakta ditt företag på nätet eller via sociala medier, gärna via chatt-kundtjänst som de är vana vid att använda.

Du vill få mer valuta för pengarna som kundtjänsten kostar och gärna göra en besparing

Den verkliga kostnaden för din interna kundtjänst består troligtvis av saker som du kanske inte tänker på. Kostnader för till exempel lokaler och datakommunikation är lätta att glömma bort i kalkylerna. Du bör också väga in kundtjänstens skalbarhet. Vad kostar varje gång ni måste hantera trafiktoppar? Väljer du att outsourca kundstjänsten betalar företaget bara för själva kundkontakten.

Du vill säkerställa kvaliteten på kundservicen i varje situation

En bra kundtjänstupplevelse vilar på grundpelarna tillgänglighet, snabbhet, vänligt bemötande och kompetens. Kunderna vill ha snabb service och gärna när det passar dem själva. Hjälpen måste dessutom vara sakkunnig och vänlig. Till en kundtjänstupplevelse hör också att kunna sköta sina ärenden i en kanal som man trivs med. När ni outsourcar till en professionell partner finns ett kompetent kundtjänstproffs bakom kundmötet i varje kanal. Du kan vara säker på att våra medarbetare alltid sätter din kund och hans eller hennes ärende främst i alla situationer.

Du vill satsa på merförsäljning

När den är som bäst är kundtjänsten en väldigt effektiv kanal för merförsäljning. En kundtjänst som är försäljningsorienterad på ett bra sätt kan till exempel minska antalet uppsagda avtal eller avbeställningar och sälja lämpligare eller ersättande produkter till dina kunder.

Det lönar sig alltid att diskutera outsourcing av kundtjänsten

Oavsett vilka kundtjänstfrågor du funderar kring lönar det sig att ta kontakt med oss. Vi diskuterar gärna stort som smått och ger gärna råd om hur du kan utveckla kundtjänsten. Om utökade tider eller kanaler, merförsäljning, kostnadsnivå eller kontaktmängd är frågor som ligger på agendan är du välkommen att höra av dig så går vi igenom frågorna förutsättningslöst.

P.S. Har du redan sett vår Snabbguide om outsourcing av kundtjänst? Där hittar du bland annat fem goda skäl att outsourca kundtjänsten och tips om hur du kan gå till väga med outsourcingen.

Vi delar gärna med oss av våra specialistkunskaper. Kontakta mig så ordnar jag ett möte.

[simple-author-box]

Jag upplever ibland att kunder som funderar på att outsourca sin kundtjänst oroar sig över att behöva välja mellan kostnadsbesparingar och kundnöjdhet. Vårt sätt att bemöta frågan är alltid detsamma. Sanningen är att det inte finns någon motsättning mellan besparingar och kvalitet i ett lyckat kundtjänstpartnerskap. Väljer du att samarbeta med oss på Eniro 118 118 kommer vi att göra allt som står i vår makt för att du ska få båda. I den här insikten berättar jag mer om hur vi arbetar och hur en överlämning kan se ut i praktiken. Jag ska också försöka svara på några vanliga frågor företag har kring outsourcing av kundtjänsten.

Så fungerar outsourcing med oss   

Vad utmärker egentligen bra outsourcing? För oss på Eniro 118 118 handlar det i hög grad om partnerskap och samarbete. För oss är kundservicen ett viktigt verktyg för att uppfylla ditt företags affärsmål och för att nå dit krävs ett genuint och nära samarbete. Inget företag är det andra likt och vår utgångspunkt är alltid att definiera och hitta den bästa lösningen för just din verksamhets förutsättningar. Det handlar om allt från att styra de dagliga rutinerna till att stödja mer strategiska mål.

Ledningen för kundservicen stannar alltid hos dig

En del kunder oroar sig för att de ska tappa kontrollen över kundtjänstledningen. Även här är oron obefogad. Anlitar du oss på Eniro 118 118 ansvarar vi för de funktioner och rutiner som är kundjänstrelaterade medan ledningen för kundtjänsten stannar hos er. Ditt företag äger alltså fortfarande kärnprocesserna och ansvarar för dem fullt ut. Med andra ord fungerar vi som en del av er organisation men utan att ni behöver leda teamet och de dagliga rutinerna.

Lyckad överlämning – så fungerar det när du anlitar oss

1. Vad och när ska ni outsourca?

Börja med att fundera igenom om ni ska outsourca hela eller delar av kundtjänsten. Ska övergången ske på en gång eller passar det er bättre att göra förändringen stegvis?

2. Definiera målet med outsorcingen

Vill ni förbättra kvaliteten, sänka kostnader eller förlänga tjänstetiden? Eller är målet kanske snabbare service och stöd för nya servicekanaler?

3. Beskriv hur ni vill att kundtjänstprocessen ska se ut

I vilka kanaler ska ni erbjuda service och när? Hur snabbt ska vi svara? Vilka uppgifter behöver vi på Eniro 118 118 tillgång till och var finns de? I vilka lägen ska vi be ditt företags interna experter om ytterligare information?

4. Vi sätter oss in i era produkter och tjänster

Vi är måna om att våra medarbetare sätter sig in i din verksamhet. Därför är det bra om en expert på ditt företag informerar våra utbildare om era produkter och tjänster. Våra utbildare tar sedan kunskapen vidare, lär upp kundservice-teamet och tar hand om den löpande träningen.

5. Genomgång av instruktioner och datasystem

Vi ser till att vi får tillgång till nödvändiga datasystem och instruktioner som hör till. 

6. Dags för öppning av tjänsten!

Det är viktigt att du känner dig helt trygg när kundtjänsten startar. Innan vi sätter igång kommer vi överens om vilka kundkontakter som ska styras till oss via olika kanaler.

7. Uppföljning och löpande utveckling

Vid outsorcingen börjar vi alltid med att tillsammans definiera hur kundtjänsten ska styras, vad som ska följas upp och hur det ska rapporteras. Det är din garanti för att inga data från kundgränssnittet kommer att försvinna. Att informera dig om kontakternas kvalitet, antal och innehåll med jämna mellanrum är ett viktigt led i arbetet för att vi ska kunna uppnå dina affärsmål. Vi ser till att ditt företag får en sammanställning av alla uppgifter som ska följas upp. 

Har du frågor om hur vi skulle kunna hjälpa dig med outsorcing på ditt företag? Hör av dig till mig så pratar vi vidare.

[simple-author-box]