Rätt man på rätt plats vid rätt tidpunkt är en ekvation som är oerhört viktig att få ihop när det gäller kundservice. För att reda ut begreppen tog vi en pratstund med vår analytiker Gunnar Hådén. Här avslöjar han sina bästa tips om bemanning och Workforce Management.

Varför är bemanning så viktigt inom kundservice?

Av flera anledningar. Är din kundtjänst på gränsen till underbemanning blir kunderna lidande under trafiktoppar och omvänt: Vid överbemanning får kundserviceagenterna sitta och vänta på kundkontakter och det blir naturligtvis olönsamt. Rätt bemanning handlar också om att agenterna ska vara utbildade och ”onboardade” för den aktuella tjänsten. Därför går det inte att flytta runt kundserviceagenter hur som helst på olika uppdrag. Det måste finnas ett kvalitetstänkande i alla led.

Vilka är de största utmaningarna när det gäller bemanning inom kundtjänst?

Att hitta rätt prognos och ha rätt bemanning. Idag, imorgon och på längre sikt. Och att se rekryteringsbehovet vilket vi har lyckats bra med här på Eniro contact center partner. Förra året hade vi en prognosavvikelse på mindre än en procent.

Du är utbildad matematiker. På vilket sätt har du nytta av din bakgrund när du arbetar med Workforce Managment?

Jag hamnade i telekombranschen av en slump och har arbetat i branschen i olika roller sedan 1977, bland annat som arbetsledare inom Nummerupplysningen. Så länge jag kan minnas har jag haft en passion för att bolla med siffror. Jag blev tidigt nyfiken på hur man bemannar med agenter på bästa sätt och började efter hand utveckla programvaror för bemanningsberäkning. Som matematiker och utbildad produktionstekniker har jag dagligen nytta av att kunna göra prognoser och analyser.

Vad tycker du är roligast med att jobba inom kundservicebranschen?

Jag älskar utmaningar och uppskattar att man aldrig blir fullärd. Nya situationer uppstår hela tiden och det är otroligt spännande med den digitala utvecklingen inom vår contact centerverksamhet. Statistik är kanske viktigare än någonsin för att kunna göra rätt prognoser i ett landskap som blir alltmer digitalt. Känslan av att ”nu gjorde vi ett riktigt bra jobb” är oslagbar.

Du och dina kollegor verkar vara fenor på att optimera bemanningen. Det ryktas till och med om att ni jobbar i ett trafiktorn. Berätta!

Det stämmer. När vi införde centraliserad bemanningsplanering redan 2003 fick jag syn på ett en bild på ett trafikledartorn på en flygplats i en tidning och tänkte ”precis så här ska vi arbeta”! I Trafiktornet som WFM-avdelningen kallas, hämtar vi inspiration från flygledarna för att eliminera risker och ha full kontroll på vad som sker ute på fältet.

Efter många år inom Work Force management, vad är Eniro contact center partners unika kompetens på området enligt dig?

Vår spetskompetens! Vi är ett bra team med olika kompetenser inom allt från statistik och CRM till matematik samt välutbildade och proffsiga agenter. Mixen gör att vi är snabba på analys, på att vidta rätt åtgärder och att ge bra service.

En stor del av ditt arbete verkar vara att hålla koll på vad som händer i omvärlden. Varför?

I den mån det går är det bra att förutse händelser. Vi bevakar till exempel väderprognoserna och har kontinuerlig nyhetsbevakning för att vidta åtgärder vid extra ordinära händelser i omvärlden. På så sätt kan våra agenter ge inringande konsumenter korrekt och snabbt besked vid allt från strömavbrott till blixthalka. Omvärldsanalyserna gör också att vi har beredskap för att ge inringande personer besked vid så kallade extraordinära situationer. Det kan till exempel handla om att ha rätt information vid stormar och översvämningar när många konsumenter tar kontakt samtidigt för att få svar på akuta frågor.

Många företag brottas med att bemanna den interna kundtjänsten. Har du några tips på vad som är bra att tänka på?

Jag har full förståelse för att många företag tycker att det är knepigt att bemanna kundtjänsten. Det är väldigt komplext. Inget företag vill rekrytera nya kundtjänstmedarbetare som riskerar att bli övertaliga efter trafiktoppar. Många tror att allt går att lösa med ett nytt bemanningssystem men så enkelt är det inte. Det gäller att kunna se bakom siffrorna. Mitt tips är att försöka vara förutseende genom att göra prognoser och justera dem efter hand utifrån kundbehovet. Tycker du att det är svårt att få ihop alla bitar är outsourcad kundservice en klok lösning.

Bra kundvård är guld värt. I synnerhet idag när allt fler kunder väljer att köpa såväl varor som tjänster i form av abonnemang som kan sägas upp på nolltid. Nyckeln till förnyat förtroende stavas kanske mer än någonsin N_Ö_J_D K_U_N_D. Du som för dialog med dina kunder är redan en bra bit på väg. Det är inte bara en fin gest utan faktiskt kundvård i sin enklaste form som ditt företag med fördel kan bygga vidare på.

På Eniro 118 118 contact center partner arbetar vi dagligen med kundvård som en del av vårt kundserviceerbjudande. Eftersom intresset för den här sortens insatser är stort tänkte jag dela med mig av våra bästa tips.

Tips 1: Få kunderna på tåget med onboardingsamtal

Många konsumenter tecknar idag avtal på mer eller mindre komplexa tjänster, exempelvis inom it. Vill du förlänga kundlivscykeln är ett tips att korta kundens startsträcka för att komma igång. Här är det så kallade onboardingsamtalet ett oöverträffat verktyg. Ett onboardingsamtal går ut på stöttning och vägledning genom de initiala stegen över telefon. Det fina med kråksången är att du säkerställer att kunden verkligen förstår hur tjänsten ska användas och därmed nyttan med den. Du krattar helt enkelt manegen och ökar sannolikheten för att kunden ska bli nöjd och stanna kvar.

Tips 2: Gör lojalitetsskapande aktiviteter med jämna mellanrum

Lojalitetsskapande aktiviteter är ett vitt begrepp som innefattar allt från kundkvällar till schemalagda nyhetsbrev. Men det kan också vara betydligt enklare än så. All dialog räknas. För att ta ett exempel erbjuder de digitala kanalerna oändliga möjligheter att hålla kontakt via mejl, sociala medier, sms, chattfunktioner eller appar. Jag vill också passa på att slå ett slag för att lyfta luren och ringa det klassiska telefonsamtalet. Varför? Jo, för i vårt digitala tidevarv värdesätter många en personlig kontakt och gläds över att höra en människa i andra änden. Ett närvarande, vänligt och lyhört samtal är ett av de absolut bästa sätten att visa omtanke och boosta kundrelationen.

Tips 3: Återkoppling är också kundvård

Det här tipset framstår kanske som lite malplacé i sammanhanget men jag ska förklara närmare vad jag menar. Att samla in information, ta emot återkoppling och be om förbättringsförslag är i högsta grad en form av kundvård. Genom att inhämta feedback via telefon, en digital enkät eller ett mejl, visar du med praktisk handling att du är genuint intresserad av vad kunden verkligen tycker. Mellan raderna framgår samtidigt att du gör allt för att kunden ska bli nöjd. Voilà: kundvård när den är som bäst!

Tips 4: Bidra med goda råd innan avtalet löper ut

Att förlänga avtal är en återkommande aktivitet för företag som har en avtalsbaserad affärsmodell. Många tycker att det är en knivig uppgift vilket inte är så konstigt. Att få ett ett nej eller ett avhopp är aldrig roligt. På Eniro 118 118 contact center partner vet vi av erfarenhet vad som fungerar bra och mindre bra: samtal med målet att förlänga avtal är nämligen en av våra paradgrenar. Mitt viktigaste råd är att vara närvarande i stunden och gå varsamt fram. Ingen gillar som bekant en påstridig säljare som bara talar för egen vinning men de flesta uppskattar ett gott råd. Genom att vara lyhörd och informera om olika alternativ över telefon innan ett avtal går ut, är chansen större att det förlängs. Hellre hjälpa kunden att välja än att sälja alltså.

Sammanfattningsvis kan man säga att relationen och dialogen med din kund avgör hur lång kundlivscykeln blir. Har du begränsat med tid och kapacitet för att arbeta systematiskt med kundvård är outsourcing ett alternativ. Vi på Eniro 118 118 Contact center partner har lång erfarenhet av samtliga insatser som jag nämnde ovan, till exempel onboardingsamtal och förlängning av avtal som vi dagligen stöttar våra uppdragsgivare med.

Här hittar du mer information om vad vi kan hjälpa till med.

Lycka till med kundvården!

[simple-author-box]

Utvecklingen inom automatisering och självbetjäningstjänster har gått framåt med stormsteg de senaste åren och vi på Eniro 118 118 contact center är i högsta grad en del av den. I vårt digitala tidevarv värdesätter samtidigt många konsumenter en människa som svarar i andra änden, oavsett om det handlar om telefon, chatt eller någon annan kundtjänstkanal. Vi passade på att ställa några frågor om personlig kundservice till Elisabet Andersson som är teamchef på vårt contact center i Norrköping.

Det verkar som många kunder uppskattar personlig kundservice idag. Vad beror det på tror du?

Det stämmer. Jag och mina kollegor upplever att professionell och personlig kundservice uppskattas mer och mer av människor i alla åldrar idag. Personlig kundservice är ett viktigt komplement till självbetjäningstjänster och automatisering. ”Är det en människa som svarar” är till exempel en vanlig reaktion när vi guidar och hjälper kunder på telefon. Det är tidskrävande att logga in och leta efter information på egen hand på webbplatser konsumenten ofta hänvisas till. Många har också behov av mänsklig kontakt i dessa skärmtider, det anses till och med hälsobefrämjande enligt forskningen.

Vad är det viktigaste att tänka på i en kunddialog vid kundservice?
Vad är receptet för att lyckas?

För det första måste du älska att ge service. Lugn, närvaro, lyhördhet och tålamod är viktiga egenskaper i all kundkontakt. Det kanske låter som en klyscha men uttrycket ”kunden har alltid rätt” gäller i högsta grad idag. Vår styrka är att leverera personlig kundservice med gedigen kvalitet snabbt och effektivt.

Vilken personlighet och kompetens krävs för att jobba med kundservice på Eniro 118 118 contact center?

När jag intervjuar kandidater letar jag alltid efter personer som brinner för att hjälpa människor och får energi av att ge bra service, gärna med ett leende på läpparna. Lyhördhet och flexibilitet är viktiga egenskaper liksom noggrannhet. Viktigt är också att vara allmänbildad och kunna uttrycka sig väl i både tal och skrift, då vi representerar olika företag och betjänar kunder i alla kanaler. Förmåga att uppfatta och skriva information snabbt och korrekt är också viktigt. Alla kandidater som söker sig till oss får genomgå ett avancerat snabbhetstest.

Som kundserviceagent på vårt contact center gäller det framför allt att vara närvarande i nuet och hålla fokus på varje kund, något som är lättare sagt än gjort!

Vad är det roligaste med ditt jobb som teamchef för kundserviceuppdrag?

På vårt contact center här i Norrköping har vi privilegiet att betjäna personer i alla åldrar med alla möjliga yrkesroller och nationaliteter runt om i Sverige. Och vi agerar outsourcad kundtjänst inom alla kanaler på uppdrag av företag i en mängd olika branscher. Det är helt underbart!

Som teamchef älskar jag att se hur mina medarbetare utvecklas och växer med uppdragen. Att sitta i vårt contact center och lyssna till deras fina dialog med kunderna är som musik i mina öron. Sedan är det naturligtvis roligt när både uppdragsgivarna och deras kunder blir riktigt nöjda med vårt jobb!

Vad vinner företag på att outsourca sin kundservice till er?

Uppdragsgivarna uppskattar att våra agenter hela tiden gör sitt yttersta för att kunderna ska bli nöjda. De gillar också att vi håller öppet dygnet runt, året om så att de kan göra affärer på konsumenternas villkor. Det är väldigt viktigt idag.

Företag som just outsourcat sin kundservice till oss brukar förvånas över att deras kunder omedelbart uppfattar oss som en del av företaget. Deras kunder förstår inte att vi är en outsourcad enhet. Detta är något vi hela tiden strävar efter och jobbar hårt för, så vi tar det som ett gott betyg. Återigen: våra kundtjänstagenter tränas i fullständig närvaro och lyhördhet i varje enskilt kundmöte!

Sista (och kanske viktigaste!) frågan: hur hanterar ni en missnöjd kund?

Om det är någonting våra agenter är riktigt bra på så är det att hantera missnöjda kunder. Om en kund som inte är nöjd tar kontakt lyssnar våra agenter noga och ger kunden tid att förklara sitt problem. Oavsett vad det gäller uppträder de lugnt och sansat och rättar till problemet. Eftersom våra agenter alltid är pålästa rekommenderar de i många fall en alternativ produkt eller tjänst. I slutändan förvandlas missnöjet inte sällan till merförsäljning och en nöjd kund som gärna återkommer! avslutar Elisabet Andersson.

[simple-author-box]