Energisektorn – en spännande bransch med många särdrag
Energisektorn påminner en hel del om vädret här uppe i norr: branschen är både varierande och omväxlande. Sett ur ett kundtjänstperspektiv kan det vara lugnt och soligt ena dagen för att nästa dag växla till storm med tusentals inringande kunder. Vi på Eniro 118 118 contact center partner är väl medvetna om vad som krävs eftersom vi har en hel del energibolag på kundlistan i såväl Sverige som Finland. Idag tänkte jag berätta mer om branschens särdrag och hur vi säkerställer en hög servicegrad i alla lägen.
Driftsäkerhet och hög servicegrad
Precis som när det gäller övriga uppdragsgivare, bemöter vi energiföretagens kunder snabbt, vänligt och effektivt. Vi arbetar helt kanaloberoende via kanaler som telefon, e-post, chatt, sociala medier och webbplatser, dygnet runt, årets alla dagar beroende på hur behovet ser ut. Att hantera abonnemangsfrågor för att öka kundnöjdheten är en tjänst som vi ofta bistår med liksom jour och support via våra moderna contact center.
En viktig del i kundservicearbetet för energisektorn är beredskap för extraordinära situationer. Det kan till exempel handla om specialistkompetens och flexibla resurser dygnet runt vid omfattande avbrott i eldistributionen när det är storm. För att vara så förberedda som möjligt följer vi väderprognoserna noga. När det gäller händelser som inte går att förutse har vi tydliga rutiner för att säkerställa att alla kunder får rätt besked utan att behöva vänta för länge. Vi ställer mycket höga krav på kapacitet och teknisk tillgänglighet av telefoni och contact centersystem. För dig som jobbar i energibranschen kan det vara skönt att veta att vi har ett väl fungerande stöd- och backuppsystem samt reservdrift så att kundtjänsten inte riskerar att slås ut.
Vid trafiktoppar och overflow gäller det att bemanna både snabbt och rätt. Till vår hjälp har vi en särskild metod där bemanningen styrs ”a la minute” av våra resursoptimerare på vårt contact center. På så sätt kopplas lagom många kundserviceagenter in vid ett givet tillfälle, varken fler eller färre. Målet är att slutkunden ska känna sig trygg.
Effektiv hantering av extraordinära händelser
Vad har vi då uträttat konkret när det gäller extraordinära situationer? Ett exempel på när vi hanterade kundtjänsten med lyckad utgång för en uppdragsgivare är stormen Dagmar i december 2011 där hela hundratusentals hushåll blev utan ström. Våra samtalsvolymer ökade med 4 400 anrop under ett dygn jämfört med prognos. Trots detta lyckades vi hålla en hög servicenivå. Eyjafjallajökulls utbrott i april 2010 när många flyg ställdes in, är ännu ett exempel på när vi skötte kundservicen i en extraordinär situation för en kund. Den gången ökade anropen med drygt 4 000 under tre dagar jämfört med prognos. Med gemensamma ansträngningar lyckades vi hålla servicenivån på 89-94% besvarade anrop inom 20 sekunder.
Med det sagt hoppas jag att du har fått en bra bild av hur vi arbetar. Är du också verksam inom energibranschen och nyfiken på hur du kan förbättra tillgängligheten och hantera overflow eller jour? Fler case hittar du här. Du är naturligtvis välkommen att höra av dig till mig för mer information.
[simple-author-box]
