Trender och tendenser från Svenskarna och internet 2019
I dagarna släpptes Internetstiftelsens rapport Svenskarna och internet 2019, som har genomförts varje år sedan år 2000. Rapporten brukar vara spännande läsning eftersom det är en av de största individundersökningarna som görs om internetanvändning. Årets upplaga är en diger lunta på 167 sidor statistik som speglar trender och tendenser. För dig som ännu inte hunnit läsa undersökningen har jag sammanfattat det jag tyckte var mest intressant.
Nästan alla har tillgång till internet
Sverige är ett av världens mest digitala länder. Precis som förra året anger hela 98 procent av hushållen att de har tillgång till internet, så vi är verkligen på god väg att uppnå regeringens mål om ”Ett helt uppkopplat Sverige år 2025”. 95 procent uppger att de använder sig av nätet. I fjol var den siffran 94 procent. Siffrorna är glädjande för vår contact centerverksamhet där vi erbjuder helt kanaloberoende kundservice. En stor del av den utförs via internet.
Förra årets rapport noterade att ökningen av fiberuppkopplade hushåll bromsade in. Under 2019 har utvecklingen tagit fart igen. Över hälften av hushållen har tillgång till fiber och allra störst var ökningen på landsbygden. Digitala samhällstjänster är populära och ”digitala möjliggörare” som Mobilt BankID och Swish fortsätter att växa, framför allt bland äldre personer.
Alternativa kontaktvägar för mindre digitala
De flesta tycks känna delaktighet i den transformation vi befinner oss i. Men rapporten belyser också att det finns ett digitalt utanförskap som visserligen minskar något jämfört med förra året men som ändå gör sig påmint. Långtifrån alla använder internet dagligen och tillsammans med dem som aldrig använder nätet utgör de cirka en miljon av befolkningen. Många i den här gruppen är äldre.
Rapporten föreslår alternativa kontaktvägar och utbildningsinsatser som viktiga verktyg för en större delaktighet. Här tror jag att företag, myndigheter och vi som arbetar inom kundservice kan vara till stor hjälp genom att erbjuda fungerande kontaktvägar för dem som inte är så digitala, som till exempel kundtjänst via telefon. När det gäller utbildningsinsatser stöttar vi ofta våra uppdragsgivares kunder med så kallade onboarding-samtal. Syftet med dem är att hjälpa konsumenter att komma igång med till exempel digitala tjänster.
Användandet av sociala medier planar ut
Enligt undersökningen använder det stora flertalet av internetanvändarna sociala medier och vi har sett en konstant ökning varje år. En spännande notering jag gör i år är att ökningen har avstannat. Instagram och Snapchat, som tidigare vuxit stort, ligger mer eller mindre kvar på samma nivå som föregående år. Facebooks tillväxt tycks ha stannat upp och vi anar eventuellt också en nedåtgående trend.
Mest iögonfallande är att bara en fjärdedel av användarna tycker att tiden de spenderar på de olika sociala nätverken är meningsfull. Med tanke på detta känns det bra att vi som arbetar med kundservice via sociala medier faktiskt gör konkret nytta för användarna.
Chatt fortsätter att öka bland yngre
Hur meddelar vi oss 2019? I princip alla använder e-post men det dagliga mejlandet är lägre bland yngre än äldre. När det gäller den yngre målgruppen är chatten stor och fortsätter att växa, något som vi också ser i vårt dagliga arbete i vårt contact center. I rapporten syns också en viss ökning av videosamtal och telefonsamtal över nätet, spännande även det ur ett kundserviceperspektiv tycker jag. Whatsapp ökar medan Skype minskar och Facebook Messenger ligger kvar på samma nivå som föregående år.
Poddlyssning populärt i Sverige
Sist men inte minst måste jag nämna trenden inom podcasts. Sverige är nämligen ett av de länder i världen där man lyssnar allra mest på poddar och rapporten visar att formatet ökar allra mest av alla ljudtjänster. Poddlyssnandet har nästan dubblerats sedan 2015. Bland internetanvändarna har lyssnandet totalt sett ökat från 51 procent i fjol till 55 procent i år.
Det var några av punkterna i årets rapport. Vill du läsa Svenskarna och internet i sin helhet, hittar du den här.
[simple-author-box]
